全球服务与外包领军者峰会首次在佛山召开，全球十余个国家嘉宾共同探讨全球产业的未来。

“我最关注的，是大数据时代到来，将给服务外包产业带来的生态式变革。”21、22日连续两日在南海召开的“全球服务与外包领军者峰会”有很多议题，毕马威服务中心主管孔仲文称其最关注如何抢占大数据发展制高点，这是毕马威当下正在遭遇的转型，“毕马威正在全面转型人工智慧，我们的员工都在接受相关的培训，大数据将改变一切工作和管理。”

在峰会上，专家普遍认为，随着大数据时代的降临，数据已成为推动产业发展的新枢纽及核心要素，大数据外包成为全新的服务外包细分领域并迅速发展。另外，由于大数据一定要与垂直行业的领域知识相结合，这将是推动服务外包新思维出现和变革的重要领域。

在佛山这座制造业重镇，企业服务外包剥离渐成趋势，基于大数据的服务外包变革，将全面影响佛山制造业服务化的进程和生态，而这些，正在发生。

遭遇自动化人工智能挑战

外包企业克服痛点全面转型

“大数据对于服务外包产生的影响，绝大多数人对它的认知，还处于‘阿尔法狗和人下棋’的阶段。”毕马威服务中心主管孔仲文如是比喻。在他看来，自动化和基于大数据应用的人工智能，将取代互联网+，引领下一个时代变革。

安徽阳光信通电子科技有限公司主要做客服类BPO服务外包业务，该公司总裁陈林胜说，其和相关公司交流时，对方在2015年就全面使用智能化的语音和机器人服务，已替代50%的人工，未来，这个趋势会越发明显和加速。

鼎韬咨询、中国外包网CEO齐海涛也认为，人工智能有望取代互联网+成为未来30年全新时代产业平台。此外，消费互联网时代正在向产业互联网时代转移，2B企业外包正在兴起，需要重新思考软件、服务外包核心内涵：“针对企业端以信息技术为基础的服务，我们如何面对人工智能新平台的挑战？如何面对产业互联网新的产业机遇和革命的挑战？”

华道数据董事长杨鹏认为转变的关键在于能否克服痛点，提前做投资。例如为用户提供一体化的业务，很多客户是想有统一的外包窗口。华道做了几件事，在垂直行业的投入，把原来积累下来的能力变成基础能力，在健康保险和移动服务领域，形成了云服务的能力，通过这种组合，原来的能力对公司来讲是现金流，理赔、移动终端则成为核心业务，这3项业务组合在一起。目前华道不提哪一项具体的服务，也没有卖过呼叫中心的解决方案，而是卖“信用管理”。

“新的机遇就会诞生新的模式，作为企业的实践者，能否抓住新的机会，决定了企业的生存和发展。”作为传统的客服外包企业负责人，陈林胜表示，以前是大资产，统一管理，随着云计算的发展，目前的工作可以做到分步式，甚至是灵活工作的模式，使得残疾人、聋哑人就业也成为可能。作为发包商来说，采取云计算的平台和众筹模式，也可以分给众多的买家。

在南海，毕马威正在利用大数据全面转型。“例如金融风险分析，我们可以拿到不同行业不同客户的报表，假如一个商品普遍的进货价是10元，也有人是50元，很明显，50元的产品就存在风险问题，我们将以此为依据切入分析，而这，将改变目前四大会计事务所一切的业务生态。”

万亿级企业服务市场崛起

外包巨头抢滩佛山开拓全球市场

　　 大数据正改变着毕马威的业务流程和生态，也给该公司带来了前所未有的机遇。孔仲文介绍，在国外有很多大数据的课程培训，毕马威在这方面也有重点投资，希望在这一轮转变中赢得先机，“美国很多人工智能公司还处于严格的产权保护阶段，不会让这个潮流那么容易在全世界蔓延，这个过程不会那么快，但是等它来的时候，会很可怕。”

目前，毕马威更多的是与相关行业协会接洽，在南海尝试一些税务等商业知识培训，期待以此打开佛山的服务外包市场。未来，瞄准佛山和中国的企业级服务市场，是毕马威落户的战略布局所在。孔仲文说，佛山有几万家民企，民企国际化是目前的发展趋势，今年1月，毕马威佛山分所成立，就是基于此考虑。

“培养中国本土的服务外包市场和氛围，是目前凯捷发力做的工作。”凯捷（中国）业务流程外包高级财务经理张峰介绍。2010年，法国凯捷落户广东金融高新区，在此设立了其中国BPO运营中心。作为世界排名前三的咨询及外包服务供应商，凯捷佛山已拥有1000多名员工。“我们立足佛山辐射全球，专注业务流程外包，包括财务、会计、人力资源及采购支持等，为国际公司在全球化布局提供服务。”

在佛山本地，凯捷正在打开这个市场，一个好的开端是，为了节约系统和人工成本，很多内地企业已在做共享中心，凯捷不久前就给佛山顺德一家企业做了一个共享中心的方案。虽然成本得到一定改善，但是这家企业和服务外包公司打交道的过程中，发现如果外包出去，甚至比自己建共享中心的成本还更低，“因为不是专业做流程改善的公司，人员就减不下来，成本就一直高企。”

“从越来越多的企业开始设立自己的共享中心开始，让企业认识到了服务外包，其成本更低、更专业。”张峰说，这样以来，将有越来越多的企业尝试服务外包，而这，将是一个前景无限的市场。

对于企业级市场未来的规模和前景，齐海涛预判说，大数据、云计算、物联网等新兴技术带来的便捷与高效，促使我国企业在IT技术与软件产品上需求激增，企业级服务市场将是中国未来新的经济增长点，是下一个万亿级市场。

在他看来，我国拥有2200多万家企业的广阔市场，也拥有众多优秀的企业服务提供商，但目前企业服务市场还有待进一步挖掘和激发。同时，企业缺少了解服务供应商资质与实力的渠道，双方亦缺少沟通的桥梁。

这也是目前在南海的服务外包企业的普遍性难题，他们期待企业意识观念的转变提升，也盼望政府加强引导。

■案例

金融服务外包公司“多条腿”转型

“佛山分公司的业务已经实现了本土所有银行的覆盖，目前业务量仅次于广州，居全省第二。”广东银雁服务外包公司佛山分公司总经理沈鹏图说，银行服务外包业务已经占到该公司75%的份额，而非银行的服务外包业务也发展十分迅猛，保险、基金、证券均有涉及，并有望成为银雁金融外包业务新的增长点。

据介绍，金融服务外包是指金融机构在持续经营的基础上，将非核心业务处理、信息和交易处理、呼叫客服、数据认证等业务委托给其后台部门或第三方机构进行处理的经营方式。而银雁正是围绕银行前、中、后台业务流程的整体外包服务解决方案的综合供应商，“广佛的金融业务需求非常庞大，约占到全国银行业务的10%。”广东银雁服务外包公司总裁何军透露称，仅仅在佛山市场，就有约1000个银行营业网点，这将是一个巨大的市场。

不过，随着自动化和人工智能的应用，银行网点减少将是大势所趋，在欧美一些发达国家的城市，已很难见到银行网点，未来银雁的业务将受到挤压。“在中国，最近几年网点急剧减少，网点的面积也减少，银行的柜员也减少。”何军说，深圳招行有100个网点，今年要减掉100个柜员，意味着每个银行都减一个柜员。从银行的角度，自动化自助设备可以替代柜员业务和一些金融服务，机器替代人，解放人的重复繁琐流程，将是大势所趋，例如交通银行在网点上已经开始用机器人代替原来的大堂经理。

在这样的局面下，银雁正在发展其他的业务应对挑战。何军认为未来受到市场化程度越来越高、政府服务采购开放等体制因素影响，国企、政府事业的外包将成为整个服务外包行业的新增长点，“尤其是国有企业、军队、政府事业的外包刚刚起步，这将是巨大的空间。”

看中目前高科技企业和创业团队在佛山渐成气候的趋势，银雁正与佛山天安中心展开紧锣密鼓的合作，对甲级写字楼市场开展基于大数据和互联网金融的“文档一体化”“账户线下管理”等定制金融外包服务。

本地企业服务外包需求巨大

制造业利用服务外包转型升级成趋势

可口可乐、雀巢等全球600多个知名品牌的包装瓶磨具出自南海星联精密机械公司。这家企业正在三山新城筹建“数字化、智能化”新工厂与总部基地，未来将“完全实现计算机模拟研发”，整个生产和后期客户服务全部“智能化”，在这个过程中，研发等环节剥离，与可口可乐等大公司合作，是其全新的运营模式。

佛山市服务外包行业协会秘书长郝泽林介绍，佛山企业对产品研发、工业设计、ERP管理流程、供应链、电子商务等服务外包需求巨大。美的、志高空调、欧文莱、安德里茨、山湖电器等一些大型企业，已在政策引导下试水服务外包分离，效果十分明显。

“例如佛山的欧司朗，作为一家国际照明企业，其新灯具的研发、供应链、客户服务、财务服务都外包出去了，给专业的提供方做，自己则专注于生产。”郝泽林说，佛山制造业利用服务外包转型升级已成为一种趋势。

齐海韬也建议，城市发展外包行业需要基于市场禀赋。佛山也需要发掘自身的优势，例如生产性服务业是可以攻的方向，信息系统开发、工业解决方案、市场营销之类也可以研究，这些企业本身就是需要的。

很多企业不太接受服务外包，主要是比较注重直接的成本而忽视了交易成本，思想观念方面，大都还是不愿意交给专业的平台公司，宁愿相信身边的人，基于自己的资源做生意，而事实上它的资源就是它的局限和瓶颈。另外，接受服务外包除了帮助企业降低成本，优化业务和流程外，还可以提升企业的规范性，这是目前国内许多企业的劣势，他们大多不了解法律边界及合同约定等问题。

郝泽林介绍，服务外包行业在佛山已形成集聚效应，从业人员超10万人。2015年佛山服务外包承接合同4.61亿美元，增长74%，执行金额增长182%，增长领跑全省；数量上，商务部系统登录企业比2014年新增235家，总量达418家，增长超一倍。在金融服务外包领域，发展趋势已逐步从后台向价值链高端延伸，进入到侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域，形成了金融产业链，此外，佛山软件与信息服务外包、工业设计服务外包也初具规模。

南方日报记者 张素圈 通讯员 唐文辉 林琪瑜